渤海人寿：以科技创新筑牢智慧运营基石，深化消费者权益保障

随着新科技的不断涌现，加快数字化、智能化的应用步伐，依托科技赋能提升保险服务品质，已经是保险行业共识和大势所趋。近年来，渤海人寿积极构建数字化保险服务生态，以科技创新筑牢智慧运营基石，提升消费者服务体验，深化消费者权益保障，赋能公司高质量发展。

智慧运营 推进保险服务提质增效

近年来，渤海人寿持续推动智慧运营工作，不断提升服务效率，探索先进科技与保险服务场景的有机结合，满足消费者多元化的金融服务需求。

据了解，渤海人寿依托数字化运营体系，当前已经实现了个人业务从承保、保全到理赔的全场景线上化，让客户畅享智能服务。承保服务方面，公司运用人脸识别、电子签名、智核问卷等技术，实现客户从新单投保到合同签收的全流程线上化；大部分常见、高频的保全项目已支持线上服务，客户可在“渤海人寿”官微及“渤海保呗”APP自助办理；在线理赔服务让客户足不出户就能办理理赔业务，体验互联网时代更加“快捷、高效、智慧”的现代E服务；在线客服机器人和质检机器人模块协同运营，为客户提供了7*24小时自助咨询服务及全量回访质检。据统计，2022年渤海人寿投保E化率整体达99.23%、保全E化率96.96%、理赔E化率96.07%，基本实现了客户足不出户高效便捷办理业务。

针对消费者最关注的理赔服务，于2022年先后上线了视频报案、视频查勘、智能化理赔功能，有效提升风控能力，极大缩短案件的作业时效。同时，客户通过在线参与理赔作业，增进了合同双方的互信，也极大改善了客户的理赔服务感受。

据悉，2022年渤海人寿共计支付保险赔款1.39亿元人民币，结案总件数9.93万件，理赔总体获赔率99.72%，受益客户达1.97万余人。个人业务理赔平均结案时效较2021年缩短2天以上，客户服务满意度稳步提升。

多措并举 深化消费者权益保障

伴随近阶段“7.8全国保险公众宣传日”活动的开展，渤海人寿围绕“保险力量，为奋斗的你加把劲”的活动主题，从金融消费者切身利益出发，拓宽服务半径、畅通服务渠道、推进“适老化”服务，致力于打造更加有温度、有品质的金融消费服务体系。

2022年以来，渤海人寿综合施策，持续提升保险服务“适老化”水平，推动消除“数字鸿沟”。针对官方服务平台持续推进适老化改造优化界面交互等功能，公司开发应用“长者模式”，便于年长客户使用；推出“银发直通热线”，精准识别60周岁以上的来电客户并快速转接至人工客服，为其提供专属服务；上线视频客服项目，使得视听结合一目了然、专业坐席可以提供全程指导，为老年群体提供了更加便捷暖心的服务体验。

此外，为防范销售误导，推动消费者权益保障工作走深走实，渤海人寿还于2022年全面升级了销售行为可回溯双录服务。该项目借助智能语音播报、影像识别、电子投屏、AI质检等多项科技，实现了全线上化智能双录，与线上出单流程无缝衔接，能够为客户提供更快捷、更高效的双录体验；为深化构建更加丰富多元的服务生态，渤海人寿还为客户带来知识科普、疾病预防、便捷就医和康复护理的全流程健康管理服务，不断完善增值服务体系。

渤海人寿相关负责人表示，公司将以7.8保险公众宣传活动为契机，进一步增进与消费者的互动沟通，倾听客户心声、坚持数智赋能，切实加强消费者权益保护，以有温度、有担当、有力量的保险服务为客户生活保驾护航。