25周年之服务篇 泰康人寿大健康服务体系 领跑健康管理新时代

《泰康人寿2021年——康乃馨理赔服务半年报》近日揭晓。泰康人寿上半年共赔付金额超38.4亿元，理赔件数超50.8万件，日均赔付金额2127万元，最快6秒即完成一件住院津贴理赔结案。

及时高效、温暖服务，泰康人寿始终坚持创新，为客户提供理赔前、中、后全流程理赔服务，同时尽显大型险企的责任担当与人文关怀。尊重生命、关爱生命、礼赞生命，对生命的爱与尊重，成为泰康人寿成立25年来，坚守初心、创新永续，开拓一条商业向善道路的力量之源。截至2020年底，泰康人寿累计服务个人客户超1.58亿人，累计赔付件数463万件，累计赔付金额306亿元。

在我国，日益增长的国民健康管理需求，正在推动保险行业、特别是人寿保险行业全面转型、升级。人寿保险从直接的理赔服务转向全周期健康管理方案提供者，从“病后赔付”到“提前预防”，已经是必然趋势。回归本心，立足服务。在保险行业正在构筑的健康生态中，保险服务的内涵得到延展。

理赔奠基，体验升级

在泰康人寿，保险支付与理赔成为保险服务最基础的基层架构，在此之上，健康习惯的养成和健康干预，以后轻症之后积极的健康管理和持续照护，让保险服务的领域得到充分拓展。

保险是赔出来的。保险理赔的速度与温度，成为客户感知服务的准绳之一。科技赋能之下，泰康人寿理赔速度不断刷新，今年上半年，泰康人寿全流程自动智能理赔占比超62%，智能化理赔件超31万件，借助泰生活APP、泰康人寿官微理赔、泰行销APP代办理赔的便利工具，实现手机移动理赔服务客户超32万人次。康乃馨的花语是爱与尊重，泰康人寿“康乃馨”理赔服务在今年上半年实现累计服务13.36万客户，领域涵盖客户急需的重疾先赔、健保通一站式理赔，康乃馨住院探视服务尽显保险温度，并且将服务深入赔后慢病管理领域，赔后慢病管理服务客户3.58万人次。

泰康人寿从报案到支付的全流程“康乃馨理赔服务”，融探视、手机理赔、健保通直付、重疾先赔，健康关怀诸多环节于一体。自2009年国家新医改元年起，泰康积极寻求与医疗机构合作，推出了健保通一站式理赔服务，通过将泰康人寿核心业务系统与医院HIS系统直联互通，实现了客户出院即理赔，最大程度上减少了理赔手续。截至目前，泰康健保通医院网络已超过2200家，覆盖全国31个省市自治区，300个地市。作为医险合作先锋，泰康健保通更是于2019年正式推出住院免押金服务，客户可在健保通住院免押金医院享受“先诊疗，后付费”结算服务，现已达成住院免押金合作意向医院超过500家。健保通形成了“住院免押金，出院即理赔”的住院医险服务闭环，极大便利了客户。

此外，泰康人寿高客健康私享+服务备受客户青睐。基于泰康人寿对于客户以及家人健康需求的深切理解，通过广泛调研健康医疗服务市场，精选优质服务机构，搭建了一个健康管理服务平台，建立国内外就医绿色通道，以全球化的视角为客户和家人定制专业化、一站式的私人健康管理服务。在高客健康私享+服务全球紧急救援篇章中，泰康人寿为钻石卡及以上的高客本人提供全球旅行救援、医疗救援服务，汽车道路救援服务以及酒店权益与高端活动体验，助力客户在外尽畅游和安全保障，尽享自由生活中的每时每刻。

绿通守护，服务赋能

今年政府工作报告指出，要“提升保险保障和服务功能”，强调保险业既要一如既往地提升保障功能，同时还应达成提升服务功能这一更高的要求。在国家政策引导以及市场需求的作用下，推动“健康保险”与“健康服务“的融合创新已经成为行业共识，而大型保险企业在行业方向的探索中成为永远的先驱者，泰康人寿率先将理赔和健康管理相融合，对接公司“医养康宁+保险”战略，延长服务链条。

在泰康集团大健康战略的有力支撑下，2013年起，泰康人寿在业内首创就医协助服务——重疾绿通，帮助重疾客户解决就医难的问题，服务开展至今覆盖客户超2000万人次。2015年，泰康人寿上线专业健康医疗服务平台——泰康医生APP，成为中国最早一批为客户提供线上健康服务的公司，目前线上客户超500万。2016年起，泰康人寿先后推出系列创新健康服务，包括健康体检、齿科保健、海外医疗、中医诊疗、便捷购药、慢病管理等，立体丰富的产品结构满足不同客户群体的多元化健康需求。

2021年，泰康人寿以专业的线上“家庭医生团队”为依托，有机融合视频问诊、重疾绿通、挂号协助、在线购药、体检福利五大王牌服务，集成高价值医疗服务和优质医疗资源，基于专业的泰康医生APP平台，泰家医家庭医生服务应运而生。超400名全职专业医生组成的“家庭医生团队”，通过“互联网医院+视频医疗”技术，全年无休，7X24h随时随地“面对面”，为客户提供一站式在线视频诊疗、在线开具处方，在线购买药品，便捷递药上门的便捷互联网医疗服务体验。

备受客户推崇的是，泰家医中还特别加入门诊挂号协助服务，支持全国6000余家医院的门诊预约，实现百强医院全覆盖、专人协助更贴心，直接缓解看病难、挂号难的就医痛点。

近日，泰家医与“三专一护一补贴”全程重疾绿通深度融合，打造泰康绿通2021，为客户带来更全面、持久的健康服务保障。

泰康人寿的全维度服务组合方案，一方面极大便利了客户尤其是中年人群对全家日常健康情况的维护，特别的是，针对慢病人群，通过“家庭医生+互联网医疗+线下就医协助”，泰康绿通可以提供全程慢病管理，有效降低慢病并发症的风险，从容应对重疾挑战，全面提升生命质量，将爱与尊重传达每一位客户。

健康管理，礼赞生命

构筑大健康生态，成为泰康人寿25年来矢志前行的方向。回归生命之根本，传播健康生活方式与理念，从根源上给予客户最大的尊重和关爱。

“十四五”规划和2035年远景目标纲要提出，“把保障人民健康放在优先发展的战略位置”。世界卫生组织认为，”健康长寿的影响因素中，遗传、社会、医疗、气候影响权重占40%，60％取决于自己”。越来越多的人将保险纳入健康管理计划中。就保险机构而言，借助科技赋能，融合信息、文化、技术、产品、服务等要素，打造一套完整的、覆盖全生命周期的、全方位场景的人性化健康管理计划已经成为服务赋能的新赛道。

2019年以来，泰康升级创新服务体系，服务内容从保险支付向前后端扩展。在客户健康时，帮助他形成良好习惯和健康干预；在客户生病时，协助他完成就医和治疗；在客户康复后，进行持续的照护和健康管理。

依托泰康大健康服务体系布局，泰康协同整合外部医疗资源，搭建健康服务网络平台，将传统保险、医疗实体以及现代健康管理服务理念有机融合，为客户提供全生命周期、全流程的健康管理服务。在客户健康时，泰康通过健康体检、健康干预、健康咨询等服务，帮助客户形成良好的生活习惯，做好健康干预，降低疾病风险，尽早预防疾病的发生，减少疾病所产生的高昂医疗费用。

在健康大数据的基础上，泰康人寿为客户提供综合的健康风险评估服务，有针对性的为客户定制可执行的干预计划，已建成包括9种慢病、3种癌症的专业健康风险评估系统，设计开发28天个性化健康计划，让客户有效管理健康风险。“就医管家”服务引入全球先进的重疾个案就医管理模式，打造“有人管”的协助就医服务体验。“国际第二诊疗意见”服务针对高客，借助泰康大健康战略体系，汇聚国际顶尖医疗资源，通过专业的医学翻译将重疾客户的病历资料传递至美国、日本的医院，安排合适的专家进行会诊，该项服务将为重疾客户带来：国际视野的临床经验、国际先进的治疗手段和更多治愈生存的机会。赔后慢病管理，让客户更安心、更健康。在理赔结案后，对符合慢病管理的理赔客户，泰康自动推送针对本次理赔疾病的健康知识，对康复、饮食、生活等方面的注意事项提供专业指导意见，希望提升慢病客户自我管理能力。

通过科技赋予慢病管理，改善单次客户就医体验，减少疾病再发生率，让客户更安心、更健康。25年来，泰康的创新服务体系受到广泛认可，在中国银保信发布的保险公司服务评价结果中，泰康人寿连续第三年荣获保险公司服务评价A级。

25年初心不改，创新永续，泰康保险集团已发展成为一家涵盖保险、资管、医养三大核心业务的大型金融保险服务集团，连续4年荣登《财富》世界500强榜单，2021年更大幅跃升81位，列第343位。致力于让保险更安心、更便捷、更实惠，让人们更健康、更长寿、更富足，让泰康成为人们幸福生活的一部分。

保险，不仅是风险来临时的一份保障，而且是全生命周期的守护。保险服务已经突破传统，进入了全保单生命周期、健康管理和健康服务为核心全新时代。作为一家有社会责任感的保险公司，泰康人寿秉承“信守承诺、关爱一生”的理赔服务理念，依托大健康产业生态，让保险助力生命的旅程更为流光溢彩。