互联网平台承诺：机票退改签不收额外费用

前不久，江苏省消保委发布《江苏省消费者飞机票退改签情况调查报告》，报告所披露的民航业机票销售普遍存在“退改签费用整体较高”“各经营者退改政策相差较大”“特价机票不得退改签”“国家退改标准缺失”等共性问题，引起广泛关注。调查涉及携程旅行网、去哪儿网、飞猪旅行网、驴妈妈旅游网、同程旅游网、艺龙旅行网、途牛旅游网等7家互联网机票销售平台以及南方航空、东方航空、中国国航、海南航空、深圳航空、厦门航空、四川航空、山东航空等8家国内规模较大的航空公司。随后，该委分别向调查所涉企业发出约谈函。今天上午，江苏省消保委发布了约谈结果。

5月14日至16日，江苏省消保委就平台自营产品飞机票退改签规则及依据，平台提供消费者售后服务内部工作机制，对平台内入驻飞机票代理商监督管控机制，平台自营机票、酒店等相关产品捆绑销售现状及整改对策等4个方面向7家互联网机票销售平台进行了解，对于存在问题及对策进行沟通。

7家互联网机票销售平台承诺将建立更为严格的代理商经营规则，对违规操作的代理人坚决予以清退；在平台醒目位置向消费者展示机票退改签规则，并承诺自营及代理商的机票退改签收费与航空公司相关政策保持一致、不加收任何额外费用；对于捆绑销售产品，承诺全部解绑，还消费者选择权。

调查反映，8家航空公司存在包括但不限于飞机票退改签费用过高、特价机票不得退改签、没有充分告知消费者退改签收费标准等行为，有利用经营者优势地位，排除消费者权利，加重消费者责任之嫌，涉嫌侵犯了消费者知情权、公平交易权，存在违约损失约定过高的情形。

5月21日至25日，江苏省消保委就航空公司飞机票退改签详细规则及依据、航空公司提供消费者售后服务内部工作机制、航空公司有关飞机票退改签规则涉嫌侵犯消费者权益相关问题的意见反馈等3个方面的问题向8家航空公司进行了解，并对存在问题及对策进行交流、探讨和磋商。

江苏省消保委投诉部主任张昊舒介绍，在约谈中，该委就有关涉嫌侵权事项的改进提出建议。一方面，化解“退改签费率畸高”难题，建议施行差异化的合理的“机票退改签阶梯费率”。另一方面，建议打破“特价机票一律不得退改签”的“三不得”行规。据悉，在破解飞机票单一时间计算节点退改签费用过高、特价机票不得退改签这一难题上，双方分歧在于，航空公司认为消费者享受了特别优惠的购票价格，就必须让渡出机票退改签的权利作为对价。江苏省消保委认为，无论是全价票还是折扣票，都应当保障消费者的基本权利。

“要实行国内机票的上述改革，需要航空公司层面作进一步的研究与费用核算，也需要中国民航信息网络股份有限公司对全网机票的销售信息系统提供技术支撑，优化现有机票销售系统，以支撑各家航空公司的相关改革。”张昊舒介绍，下一步，要求各家航空公司在一定时间内对江苏省消保委的建议给予明确答复。（记者姚雪青）

《 人民日报 》（ 2018年06月06日 10 版）