星巴克退卡收2%手续费 消保委:内部规定有失公允

2018的星礼卡已在发售（上图），但有多少人知道退卡要按全额的2%收取手续费（下图）。星巴克官网截图

寒冷的冬日来一杯星巴克，已经成为不少白领的习惯，不少人为了购买方便还办了储值卡。不过，市民何先生在申请退卡时却遭遇麻烦，除了要提供原始购买凭证外，星巴克还规定退卡要收取发票总金额的2%作为手续费。这也让消费者想不通，为何已经使用的金额，也要收取手续费？

消费者：退卡需要原始购买凭证

消费者何先生称，他于2015年8月和10月分两次购买了多张星巴克储值卡（星礼卡），2年来用得很少，余额还剩下4500多元。眼看着还有不到1年的有效期，自己肯定用不掉这么多，于是向星巴克申请退卡。

何先生先通过星巴克客服热线询问退卡事宜，客服答复称如果要退卡的话，需要提供当时原始的购买凭证，包括发票和销售单号和授权码。购卡发票何先生还保存着，但是销售单号和授权码哪里找？对方表示，这两样东西在当时的购物小票上。然而，等到何先生好不容易翻出了购物小票，却发现因为小票是热敏纸，过了2年多上面的字迹已经模糊不清，无法看到具体信息。

于是何先生又致电星巴克客服热线，要求帮忙查询。因为时间久远，查询起来也花费了不少工夫，结果发现何先生2015年购买的星礼卡有两张查询不到相关信息，原来这两张当时是由与星巴克合作的第三方收款的。

星巴克：退卡章程已按要求备案

找到原始购卡凭证后，何先生退卡时再遇难题。星巴克告知他，如果要退卡的话，还要收取2%的手续费，而且这个2%是按照发票上金额的2%收取（包括已使用的星礼卡金额）。

这让何先生不能接受，退卡收取少量手续费可以理解，但为何是按照购卡全额的2%来收取？如此计算，如果消费者购买了1万的卡，原始发票金额是1万元，随后用了5000元，退卡时也要收取总额1万元的2%，也就是200元作为手续费。已经使用的金额也要计算手续费，何先生对此不服，投诉到徐汇区消保委。

记者昨日致电星巴克客服，对方表示退卡是依据公司章程进行，对消费者有明确公示。而在星礼卡的背面，第一行写着“星礼卡是星巴克（上海）商业有限公司依据其制定并不时修订的《星巴克单用途商业预付卡章程》发行的一种单用途商业预付卡。本卡已向上海市商务委员会备案”。

在星巴克官方网站上，记者找到了这条《星巴克单用途商业预付卡章程》，其关于“退卡”明确规定：若持卡人要求退卡的，退卡人应是购买预付卡的原购买人，并应在发卡人指定的渠道办理退卡。办理退卡时，个人退卡人应提供与原购卡人一致的有效身份证件，企业退卡人应提供加盖公章的退卡申请和营业执照复印件。预付卡退卡人应退还购卡的原始发票、充值发票（如适用）以及相关的付款凭证。

《章程》中同时还规定：退卡手续费统一按原始发票（包括充值发票，如适用）金额2%的标准收取，最低人民币20元。在扣除前述手续费后，卡内剩余资金将被退至退卡人购买预付卡时使用的银行卡（在使用银行卡购买的情形下）或退卡人同名的银行账户内（在使用非银行卡交易形式购卡的情形下）。

对此，星巴克表示，星礼卡是根据商务部颁布的《单用途商业预付卡管理办法（试行）》的相关规定发行的。星礼卡的使用规则，遵循《星巴克单用途商业预付卡章程》，该章程已根据相关政府部门要求完成了审批备案，相关退卡手续费的规定属于该章程条款之一。

消保委：内部条款失公平可拒绝

购买预付卡之后，消费者究竟有没有权力退卡？对此，徐汇区消保委负责人进行了解释。

该负责人表示，根据国家商务部发布的《单用途商业用途预付卡管理办法（试行）》相关规定：发卡企业或售卡企业应依单用途卡章程或协议约定，提供退卡服务。办理退卡时，发卡企业或售卡企业应要求退卡人出示有效身份证件，并留存退卡人姓名，有效身份证号码，退卡卡号，金额等信息。

本案中，消费者于2015年8月和2015年10月购买星礼卡，有效期3年，即有效期至2018年8月和2018年10月，符合该《试行办法》的退卡规定。企业必须按照消费者要求，给予其退卡。

该负责人认为，企业要求消费者提供发票、单号等原始购买凭证，虽然较为严格，但是具有一定合理性。“星礼卡并非是实名制，流通范围比较广，实际持有人往往都不是原始购买人，退卡如果不要求提供原始购买凭证的话，很可能出现黄牛倒卖的乱象。”

不过对于退卡收取总金额2%的手续费规定，该负责人认为存在不合理之处，“这一规定是企业内部出台的格式条款，对消费者而言有失公平，企业应该提供该条款的依据，否则消费者可以拒绝履行。”

最终，经过消保委的介入调解，星巴克与消费者达成了退款协议，收取卡内未使用金额的2%作为手续费，消费者对此结果也表示满意。